服务是什么?简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献.是从细微处创造效益,在细微处提高质量,是从事商品零售行业必备的经营理念.在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了.
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题,通过产品和服务来迎合顾客的差异化,是一个企业在市场中立足并长期发展的根本.随着科技的发展,相同产品在质量等方面的差异化已基本消失,而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面,如何真正形成自身的服务特色,打造自己的服务品牌,是我们服务战略目标实现的关键.在近几年中,我们的公司先后出台了多种便民措施,代收水电,代缴费等等,充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”.而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度,作为工作在一线的员工,直接面对我们的客户,培养就成了一个大课题!在多年的超市工作中我总结了以下几点.
员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象,员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务,从而提高服务水平.
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静,忍耐,克制自己的情绪,端正态度,及时采取有效措施,使服务尽善尽美!
三是员工要养成服务的习惯,我们定期不定期的考核服务态度,服务水平,作为评估工作好坏的依据.
员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关,没有良好的优质服务,也就自然没有了良好的顾客关系,超市的销售和利润会大大减少,最终影响员工的就业机会和薪资待遇等!
二是要让员工明白“人无远虑,必有近忧”的道理,必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中.
员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客.“要我服务”的意识是守旧的,它是在公司规定的基础上的循规蹈矩,而“我要服务”的意识是科学的是创新的,它是在公司规定的基础上有所创意!
二是要教会员工换位思考,如果自己是顾客来到超市,从选购到付款你会希望得到怎样的服务,要明白一个道理——服务是光荣的,服务是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落,今天我服务了顾客,明天顾客就服务了我.服务工作,只要用真诚的心,很轻易的就会得到快乐,只要你懂得去发现,去付出,工作就会是充满幸福和快乐的事情!
