学习服务营销学心得体会
龙岩学院经济与管理学院市场营销2班 陈灿杰
听了一学期刘老师的服务营销学,不仅学到了关于服务营销的专业知识,而且通过他的启发,得到了许多关于人生的认识.
作为一名营销班的同学,将来要走上市场营销的道路,必须塑造自己完美的人格,扎实的专业知识以及阅人识人的本领.这是刘老师始终向我们传达的精神.“只有好人,才有好产品,才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力,塑造完美的人格”,这样类似的教导时刻提醒着我们.用刘老师的话说,就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路.刘老师用他的亲身经历,不厌其烦的为我们讲述每一个细节,帮助我们更好地了解服务营销,从中得到启发,他的课给人快乐,给人信心,给人希望,给人智慧,给人成功,给人责任.
服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重,服务营销学的发展,将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据.中国的服务业发展还不完善,还有很大的发展空间,因此,服务营销学的指导作用就显得更加突出了.
在激烈的竞争中,只有赢得市场,拥有市场才能站稳脚跟.开发服务市场,不仅要着眼于国内市场,还要兼顾国际市场.由于我国服务市场的开放,我国原有的服务产业也将面临更大的竞争,机遇与挑战并存,就看谁能把握好了.
现代企业,与其说是卖产品,不如说是在卖文化,服务行业也是一样,可能更加明显.以前卖商品是卖品质,后来卖商品是卖品牌,现在卖商品是卖品质,也就是文化.企业文化包括很多方面,很重要的一点是社会道德文化,或者说是社会责任.王老吉的企业文化是“创造快乐人生”,新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”,在创造企业效益的同时,要负起企业的社会责任,要制好药,制妙药,把健康、同时把快乐传给人间.王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊,为他们赢得了非常大的效益,这样的文化才能使企业持久生存下去,创造更大的财富.
管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心.俗话说,要想抓住男人的心,就要抓住男人的胃,在我看来这句话一样适用于服务营销.科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新,但万变不离其宗——发现并满足需求.占有市场意味着要满足顾客的需求,乃至于创造出需求.抓住了消费者的心理,才能引导消费决策,促进消费,拥有顾客,创造最大的收益.
做好营销工作是一件非常复杂的工作,它由诸多方面组成.最重要的一项应该就是营销理念了.销售过程售的是观念,即价值观和信念.理念是企业行为的灵魂,把握得好坏关系着企业的命脉所在.服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念.关系营销理念中包含顾客满意理念,都强调消费者的地位.超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务,把顾客满意又做了一个新台阶了.
科特勒说,营销一半靠策划,一半靠打拼.可见,服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用.其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择.企业在发展中应有明确的经营战略,如,多元化经营战略,服务领先战略,产品领先战略,低成本领先战略,以特色取胜战略.“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事” ,也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人,提供合适的产品” .
服务市场定位是服务企业走正确方向的保证,是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能.通过市场细分能够实现企业资源的最大利用.市场定位也决定了企业产品的生产方向,促进新产品的开发.
服务营销注重服务的质量.顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量.因此,就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化,服务方式灵活化,服务效率高效化. “营销是功利的,但更是共利的；营销是物质的,但更是精神的” ,说明优质的服务是给人心灵的享受,不止停留在商品本身的质量上.
服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的.都是营销的基础工程.
优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光,良好的悟性.
服务人员必须具备丰富的知识,正确的态度,娴熟的技巧,良好的习惯,这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍.好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益.2003年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工,他们就会照顾好客户,进而照顾好我们的利润.只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展.
在顾客看来,服务过程是服务的主要环节,因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足.在这个过程应该让顾客了解我们的产品,喜欢我们服务人员,这样才能有利于我们提供服务.这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善,保证实施.服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分.服务的有形展示做得好,就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉,提高满意度,帮助顾客更好的记住本企业的形象,形成忠诚度.
金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的夸奖,口碑“不花钱,传播速度快,信用度高” ,在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶.因此做好品牌在老百姓中的口碑,需要付出极大的努力.服务营销就要与顾客打交道,重要的是要打得好,打得巧.口碑不是一天就能形成的,需要全体员工共同的努力,不懈的努力.
做服务就要永远要做的比顾客要求的更高,更好,这样才能站在最有利于企业的高度,不断满足顾客的需求.用刘老师的话说：抓住机遇,用好机遇,珍惜机遇,创造机遇.只有这样,企业才能引导消费,领跑行业.
