假如你是酒店的客人,基本的期望可能包括,酒店信守承诺,预定的客房已经准备妥当而不是没有了,房间要安全等等.由此得出的结论就是,传递可靠的服务很难不断让顾客惊喜.
那么怎样做才能取悦顾客,并超越顾客的期望呢?简单一句话,就是任何与顾客发展关系的做法都是一种超越顾客期望的方法.开发、维持和增强顾客关系,你就在不断超越顾客期望.比如不断了解和调查顾客的需求和期望,不断评估检查服务的质量和水平,为顾客提供物超所值的产品和服务,都是在与顾客建立一种关系.与顾客建立关系不只是简单的打个折,积点分,送个礼品,关键在于发现与预期每个人的不同特点和需求,提供个性化的服务.在超越顾客期望方面,个性化的服务是最有作为地方.
一个需要谈生意的客人和一对情侣需要的服务显然是不一样的.关键是服务人员能否与其这样的个性化需求,并施之以个性化的能够超出期望的服务.
