我给你讲个故事吧!1983年,科林·马歇尔就任英国航空公司总经理.他刚任职时,公司内纪律松懈,对顾客态度恶劣,这样使公司蒙受了巨大的损失,人员流失严重,获胜的信心已丧失到令人绝望的地步.科林·马歇尔花了近6个月的时间考虑新的作战计划.他要在公司实现“把人放在首位”.科林·马歇尔告诉全体员工说：“英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀的、最成功的航空公司.我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务,这个目标才能达到.”科林·马歇尔首先对区间运输进行了改革.除了改善服务以外,更重要的是,他鼓励全体机组人员要热忱欢迎顾客.马歇尔还在公司里实施了一项“顾客第一”的培训.培训首先从顾客联络员开始,以后扩展到航空公司的每个人身上.在培训中,马歇尔对员工说：“在一个像我们这样的行业里,没有什么生产线,因此,人就是我们最重要的财富,每件事都取决于他们如何作为一个整体来工作.”马歇尔还参加学习了其中的许多课程.他常常告诉员工说,处理他们之间的关系与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的.结果,学习取得了显著的成效.飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起.机组人员开始告诉地勤人员,他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时,心情是什么样的.渐渐地,“把人放在首位”成为一股势头,英国航空公司发生了彻底的变化.点评：面对英国航空公司的惨淡经营,马歇尔制定了新的计划,要“把人放在首位”.但是计划的实施需要得到员工的认同和支持.为了让员工理解这样做的目的并欣然接受这种做法,马歇尔经常向员工讲解优质服务以及员工之间合作的重要性.他通过这样的方式把自己的想法不断传达给员工,在公司里引起了巨大的变化.乐于表达想法是指乐于向他人阐述自己的观点、表达意见或提出建议.管理者要乐于表达自己的想法,这不仅可以使管理者和员工之间的沟通更有效,而且可以在公司内形成巨大的凝聚力,促使全体员工努力朝着一个目标迈进.
