----呼叫中心是基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式,也称CALL CENTER.最初的呼叫中心只是个简单的电话系统,客户通过电话来获取资讯信息,而企业通过它来联络客户推广产品.随着计算机技术的发展,呼叫中心也发生了根本的变化,功能日趋丰富,向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展.
----客户通过不同的方式,如电话、传真、Web／WAP、Email等拨入到一个企业的呼叫中心系统中,根据语音提示,进入到不同的子系统,完成数据查询,获取传真,与人工座席交流等服务.而客户的每次呼入操作,又被电脑系统完全记录下来,通过统计分析,为企业的服务、决策提供直接的帮助.现在的呼叫中心也不只是个呼入中心,还是个呼出中心,企业根据系统中存储的客户资料,定期自动向客户发布新产品信息,或提醒客户按时交纳相关的费用等.
----当今,在一些发达国家,呼叫中心已成为企业必不可少的服务手段.在我国,随着WTO的加入,企业间的竞争势必加剧.不但要面对国内的竞争,还要面临世界强手的挑战.因此,尽快建立起符合自己企业运作的呼叫中心势在必行.谁先建立,谁就可能立于不败之地.
