服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握并运用.
1、迎客是说：欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时.
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起!请稍等.”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等.
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,
5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等.
6、对在等候的顾客说“对不起,让您久等了”.
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等.
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗?好!请您看一看.”
10、介绍商品时应说：“我想,这个比较好,您试试看.”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的,请拿好.”
12、送客时应说：请慢走.”、“请再次光临,”、“请慢走,欢迎您下次光临”.
13、询问顾客姓名时应说：“对不起!请问贵姓?”
14、询问顾客地址时应说：“对不起,请您留下地址好吗?”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时,应报市赞扬和肯定,如“您说得对!”等.
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉!马上为您退换（马上替您修理）.”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种.”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起!这是我工作上的失误!”、“给您添了许多麻烦,实在抱歉,请多多原谅!”等.
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”等.
收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起!因为您使用的是信用卡付款,请稍等一会.”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱,请清点一下.”/“谢谢!请收回您的信用卡/票据.”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起!我立刻核查一下,请稍等.”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了,我们经过核查,收您XXX钱,已找补XXX钱,没有错,请您再仔细回忆一下好吗?”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉,是我的失误,耽搁您的时间,请您原谅!”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起!请大家依次排队,我尽量把收款速度加快点,”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅!现在收银系统出现故障,我们立刻派人修理,请大家到XX收银台去付款好吗?”
9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付）,欢迎再次光临.
