因此,在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务. 承诺(Commitment)
对顾客所做的承诺一定要实现,而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务.因此不可做不实的广告,公司的服务人员对顾客所承诺的事,不论是不是符合公司的规定,也都要尽力提供. 一致性(Consistency)
所提供的服务要有一致性的绩效品质,不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异.亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质. 专业能力(Competence)
由于我们提供好品质的服务给顾客,因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力,而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行. 理解力(Comprehension)
为了了解顾客的需求,必须要跟顾客充分沟通,倾听顾客的声音与意见,才能进一步去理解顾客的需求与期望.当顾客有所抱怨时,更要耐心的跟顾客沟通,为顾客解决问题.
同理心(Compassion)
有时候,我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受,才会提供贴心的服务给顾客,或迅速而妥善的为顾客解决问题.
礼仪(Courtesy)
在为顾客服务时要有很好的态度,有礼貌、有热忱,而且是发自于内心的,同时,也要关心我们的顾客,甚至要跟顾客成为好朋友.
冷静(Composure)
在为顾客服务时,有时候会碰到刺手的难题,或者遇到顾客发脾气,甚至不讲道理,此时,服务人员必须要冷静,才能想出好的对策去解决问题. 信任性(Credibility)
公司要有好的技术能力,持续提供好品质的服务给顾客,而且有好的口碑与形象,让顾客可以信任我们. 信心(Confidence)
在跟顾客接触或服务时,要让顾客对我们有信心,才会接受我们所提供的服务.当我们提供的服务让顾客满意之后,顾客对我们才会产生信心,并因而不断的有生意上门,甚至介绍给全心全意的亲友.
接近性(Contact)
顾客需要我们服务时,可以很快的找到我们,甚至找到最合适的人.例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到.
配合性(Cooperation)
有服务提供的过程中,顾客也会高度的参与,而且会提出他们的需要与意见,因此服务人员要跟顾客密切的配合.同时,在提供的过程中,相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援.
能力(Capability)
公司要有做好所提供之服务的能力,有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务,且能有好的绩效与品质. 决断力(Criticalness)
当顾客有重大问题或特殊需求时,服务人员要有智慧及权限去判断及做决定,而能采取最适当且让顾客满意的对策.这一点很重要,但却不容易做到.因此公司一定要对员工做赋权与能,员工才会有能力,有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置.相关阅读：四步法处理客户投诉及案例分析
