问题描述:
呼叫中心质检报告应该包括哪些方面的内容?
目前我是这么写的:
1、当月监听录音数和人数.
2、出现问题类型及占比.如听不懂的占百分之XX,说不清的占百分之XX,说错的占百分之XX.
3、与上月的数据相比情况.
4、被表扬人员和被投诉人员,被表扬或投诉的原因.
应该再加一些什么内容呢?
~~~~
答到位的另赠分.
与上月的数据相比情况,指的是接线的质量,不是数量
现在很多呼叫中心被列为考核的电话数量很少,并且是根据星级来订的,五星听四条,四星听八条什么的.
但实际上,质检应该不会只听这么一点电话,差不多每天的听call量都在一百多,那么哪些电话要做为考核电话,哪些电话只是听听,这个是怎么订的呢?
曾经也想过把所有的电话都做为考核,但是这样的话,也有一个问题,每人每月一百多条电话流水,出错的电话也有限,平摊下来的话,质检分数对星级基本没什么影响,就差零点零几分.
目前我是这么写的:
1、当月监听录音数和人数.
2、出现问题类型及占比.如听不懂的占百分之XX,说不清的占百分之XX,说错的占百分之XX.
3、与上月的数据相比情况.
4、被表扬人员和被投诉人员,被表扬或投诉的原因.
应该再加一些什么内容呢?
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答到位的另赠分.
与上月的数据相比情况,指的是接线的质量,不是数量
现在很多呼叫中心被列为考核的电话数量很少,并且是根据星级来订的,五星听四条,四星听八条什么的.
但实际上,质检应该不会只听这么一点电话,差不多每天的听call量都在一百多,那么哪些电话要做为考核电话,哪些电话只是听听,这个是怎么订的呢?
曾经也想过把所有的电话都做为考核,但是这样的话,也有一个问题,每人每月一百多条电话流水,出错的电话也有限,平摊下来的话,质检分数对星级基本没什么影响,就差零点零几分.
问题解答:
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