来源：第一营业员招聘网
一、 基本服务用语
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语.服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性.服务用语不能一概而论,我们应根据营业员性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握.营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例：
1． 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；
2． 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等；
3． 接受顾客吩咐时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等；
4． 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等
5． 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等；
6． 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；
7． 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；
8． 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等.
9． 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等；
10． 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等；
11． 送客时说“再见,一路平安”、“再见欢迎您下次再来”等；
12． 当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等.
在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练.把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩.
二、 礼貌服务用语使用的正确方法
对正确使用礼貌服务用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的.
1． 注意说话时的仪态
每一个营业员都应注意说话时的仪态.与顾客对话时.首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣.为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话.
2． 注意选择词语
要注意选择词语.在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,营业员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果.例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受.另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代表“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代表“您叫什么”,用“去洗手间”替代“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等.这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感.
3． 注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确,突出中心.在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈.在交谈中,营业接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好.
4． 注意语音,语调和语速
要注意语言音调和速度的运用,说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情.许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来.如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感.因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的.我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐和气氛和很好的语言环境.
