以身作则,不要带头违反自己定下的规矩,说到就得做到,树立自己的威信,不要同部下交朋友,懂得每个员工的长处,把人用在恰当的位置上,赏罚要分明.
这个问题应该是仁者见仁,智者见智,对不同素质的人群的管理不能一概而论,低素质的人群最好是严管重罚；素质高些的可以搞些企业文化什么的.
制定好的管理制度 如果你是老板的话 只要管理好你的几个部门经理 让他们把公司的管理制度执行好 就OK了 恩威并施利当头
学好两句话 天欲其亡 必先其狂 利令智昏 鼠目寸光
建立切实可行的规章制度,实行人性化的管理,让员工参与企业的管理,给员工提供良好的培训机会和发展空间.
带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂.
——安德鲁·卡内基
重视员工的管理
1．员工管理的现状
在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工.在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会.但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心.
2．为什么要重视员工
管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管.在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理.世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的.那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好.所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不是这样.而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则.
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1－1左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法.但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1－1的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念.
在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工.所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员.这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工.所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工.
加强员工的培训和教育
忠 告
◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导.
◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工.
◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要.
1．让员工真正接受市场经济
中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场.在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的运营.到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO.
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来.我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革.市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点.所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事.
2照顾好员工
世界上有三大快递公司：敦豪（DHL）、联合包裹（UPS）、联邦快递（FederalExpress）,他们都用速度来争取客户.
◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主.UPS的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”.换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户；
要有很好的客户,最起码要有很好的员工.如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润.
◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上.这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的.
3．使用好员工
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂”.所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公司的员工.既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富.
一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的.一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的.机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发.
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩.不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼.美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观；东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观.研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的.
重视员工培养,引客回头
开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次.如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头.住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头.因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋.
到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工.所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上.
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间.
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地.扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样.怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训.而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫.这些规范都要认真培训,严格遵守.
◆学照相
第一天下午学照相.十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行.如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午.
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布.孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦.抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎.不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布.给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范.
◆学辨识方向
