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似乎没有比在毫无准备的情况下听到一个足够糟糕的坏消息本身更糟糕的事了.但与受打击的一方相比,负责传递坏消息的人更为难：即便坏消息并不是自己造成的,他们仍会自发地产生罪恶感,而且多少会被消息接受者所怨恨.
不幸的是,坏消息随时可能在生活或工作中发起“突袭”；更不幸的是,总要有人充当噩耗传递者；而最不幸的是,那个倒霉的人很可能就是你.所以,你需要学会如何避免被遭坏消息打击的人释放出的“仇恨电波”“辐射”到,甚至将这种无谓的忌恨情绪消解掉.
让坏消息来得更早些吧——尽管踌躇和拖延通常是传信者的第一反应,但这永远都不是应付此类消息的最好办法.与对方沟通的越早,也就意味着给他/她留出的控制坏消息后果的准备时间越多.
“坏”就是“坏”——既然坏消息迟早会泄露出去,那么实话实说就是一个明智的决定,但如何让对方吞下并消化掉这枚“苦果”则是一个需要技巧的工作.在告知真相之前,试着弄清楚这个“噩耗”之于对方的重要性何在,信息的哪些部分会使他/她感觉受到威胁或是不安.然后想办法弱化这部分,并利用其重要作用,减少对方的抵触心理.
事先培育“坏”气氛——打“预防针”总是有益的,因此在直截了当地说出坏消息之前,先营造一下环境.比如向对方解释目前的状况,让其了解整个过程：“我们这个项目时间很紧,所以不得不调整了计划”,诸如此类.这样,在听到接下来的消息时,他/她也就不会过于震惊.而在诉说理由时,注意使用清晰的逻辑、翔实的例子,尽可能每一句都有道理、可查证,以减少对方将怒火发泄到自己身上的可能性.
冷静,再冷静——传递坏消息对每个人来说都是一个不小的压力,敢于承担此事本身就勇敢的证明.不过开口之前最好还是充分放松,深呼吸或散散步,为下一刻的沉着应对做好准备.真正“应战”时,声音要充满自信并暗含安抚之意,语速也要适中.事实证明,言者的镇定也会“传染”给听者.如果作为使者的你都大乱阵脚,那么真正承受恶果的人歇斯底里也不足为奇.
“中和”坏消息——如何用词始终是一个十分讲究的技术活,即使是传递好消息,也有会出现因为用词不当而适得其反的情况,更不用说通报“噩耗”了.一个技巧是,使用中性词语.比如将“你应该”换成“我们能一起做”,“我不能”换成“我能做的是”,“当初如果”换成“未来我们要”,等等.总之,使用开放而非封闭的句式,将自己也融入到对方的情境中去.一旦对方出现理解偏差,也要立刻用上述中性词句纠正.
好坏之间——另一个小技巧是不要同时传递过多的坏消息,并将相关的或可能出现的好消息和积极的一面揉在其中.这其实很容易,辩证法本身就提供了充分的理论支持,而“有一个好消息和一个坏小心,你要先听哪个”则是这种方法最常见的实现途径.其实,错误和缺陷是并不是世界末日,只要最终的结果是好的,一时的坏消息也未尝不可接受.
温暖的坏消息——当然,最重要的是传递坏消息的动机应该是单纯的,是真正为了某个人或某个组织着想,而不是报复或钻营的手段.要对坏消息承受者的心情表示理解,并寻找其潜在需求,在对方心中树立起对你的信任与信心.适时地表达一下自己希望在什么地方“效劳”总是不无裨益.切记,“我能为你做什么”——哪怕只是一个毫无疑义的“补救”之法——也好过“无能为力”.
